Technicien support helpdesk (H/F)

À propos du poste

ALESCO RH recherche pour l'un de ses clients un technicien support helpdesk.

Mission :
1. Gestion des incidents et des problèmes techniques :

- Prise en charge des appels des restaurants du groupe, qualification de l'appel, création du ticket
- Identifier, analyser et résoudre les incidents et problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs dans les restaurants du groupe Bertrand Franchise
- Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles sur les équipements des restaurants (caisses, imprimantes, systèmes de paiement, ordinateurs, etc.).
- Effectuer un suivi régulier des tickets et s'assurer de leur résolution, mise en attente, relance ou escalade dans les délais impartis.
- Escalader les problèmes complexes aux tiers mainteneurs ou aux éditeurs des solutions logicielles
- Tenir à jour régulièrement les tickets en renseignant les actions techniques réalisées et en s'assurant de la réalisation des interventions par les tiers mainteneurs.
- Alerter le management Bertrand Franchise en cas de non-respect des délais par les tiers mainteneurs

2. Support technique aux utilisateurs :

- En cas de non-résolution lors de l'appel, chercher une solution de contournement pour aider le restaurant à fonctionner, prise de RDV ultérieur pour résolution définitive.
- Assister les utilisateurs dans l'utilisation des équipements informatiques et le paramétrage de la solution métier (logiciels, matériels, outils de caisse, etc.).

3. Interventions planifiées (demandes) :

- Planifier avec les restaurants les interventions pour configurer les nouveaux matériels (imprimantes, TPE, écran .)
- Réaliser la configuration à distance des nouveaux matériels, faire le check avec le manager du restaurant sur le bon fonctionnement des équipements informatique.

4. Communication et Reporting :

- Consigner de manière exhaustive dans le/les ticket(s) les actions menées (tests croisés, captures écran des messages d'erreurs .)
- Tenir régulièrement à jour les tickets en relançant les tiers mainteneurs quand c'est nécessaire, tenir informer régulièrement les restaurants de l'avancement des tickets
- Alerter le management Bertrand Franchise en cas de dérive sur les délais de blocage

Compétences Requises :

- Compétences techniques :
o Connaissance des réseaux informatiques, de l'infrastructure IT et de la sécurité informatique, connaissance CISCO Meraki est un plus
o Compétence en diagnostic et réparation de matériel informatique.
o Expérience dans la gestion des systèmes de caisse (TPE), des imprimantes bureautique et à étiquettes.
o Connaissance de Windows Server, connaissance de Linux Ubuntu est un plus

- Compétences en communication / savoir être :
o Excellente capacité d'écoute et de communication, avec un service orienté client.
o Capacité à gérer des utilisateurs avec un haut niveau d'exigence
o Compétences organisationnelles, gestion des priorités
o Rigueur dans la documentation des incidents, des demandes et des interventions dans les tickets