Teamlead Technical Support

Over deze functie

Duizenden bedrijven rekenen elke dag op Twikey voor hun terugkerende betalingen. Loopt er iets mis, dan wil de klant snel weten waarom en wanneer het opgelost is. Daar zorg jij voor, samen met je team.

Je leidt het technische support team en blijft zelf technisch mee in de cases. Je werkt nauw samen met development, QA en onboarding. Op technisch vlak kan je alvast sparren met een ervaren collega in 3de lijn

**Waar je aan werkt**

* **Complexe technische vragen**. Je zoekt uit waar een probleem zit: bij een derde partij, bij de klant of bij Twikey. Logs, data en AI helpen je om snel tot de kern te komen.
* **Problemen voorkomen.** Je herkent terugkerende patronen, signaleert ze aan development en QA en documenteert de oplossing. Oplossingen van development test je zelf mee uit.
* **Prioriteiten.** Je schat urgentie en klantimpact in over de 1ste, 2de en 3de lijn en zorgt dat de juiste mensen op het juiste moment aan zet zijn.
* **Het team leiden.** Je lost zelf mee tickets op, coacht je collega’s in hun technische groei en voert de opvolgingsgesprekken.
* **SLA’s en verbetering.** Met data en dashboards maak je de performantie zichtbaar en stuur je bij. Je rapporteert aan het managementteam en verbetert samen met de Head of Customer Success structureel onze processen en werking.
* **Klantencontact.** Diepgaande issues los je niet op met één mail: je plant gericht een online meeting in. Na een release zorg je voor de communicatie naar klanten.
* **Support center.** Je helpt het support center mee onderhouden en uitbreiden, inclusief self-service via AI.

**Hoe wij naar AI kijken**

AI AI helpt ons op support én onze klanten om kwalitatief sneller te werken in het zoeken naar een oplossing. Wat telt, is dat je het product van binnen en van buiten kent en zelf kan beoordelen of een antwoord klopt. Jouw input bepaalt de waarde van de output.

**Twikey biedt jou:**

* **Directe impact**: jij zorgt dat problemen bij (grote) klanten echt opgelost raken, en niet meer terugkomen.
* De **ruimte om de supportwerking mee vorm te geven**, in een team van zowel ervaren als nieuwe collega’s waar kennis open gedeeld wordt.
* Een **uitgebreide interne opleiding** (via e-learning, interne knowledge base, expertise van collega’s … ). Er is altijd iemand om mee te sparren, en op technisch vlak alvast een ervaren collega in 3de lijn support.
* **Hybride werken**: tot twee dagen per week thuis zodra je ingewerkt bent, met een flexibel startuur tussen 7u30 en 9u30.
* Een **modern kantoor aan de rand van Gent** (vlakbij de KBC-toren), vlot bereikbaar met de wagen, de fiets en het openbaar vervoer.
* Meer dan **35 collega’s** in een open cultuur met kritische dialoog, en een maandelijkse Friction Hunter Trophy voor wie het grootste verschil maakt.
* Een **salarispakket op maat van je ervaring**, met extralegale voordelen, een collectief bonussysteem en een cafetariaplan om je 13de maand naar keuze om te zetten. We vertellen je er meer over in het eerste gesprek.