Smals - Incident & Problem Manager

Over deze functie

* Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. * Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management:

* Operationeel beheer:

* Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting. * Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer. * Je bewaakt SLA's en escaleert tijdig naar betrokken teams en management. * Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2). * Major Incident management:

* Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen. * Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt. * Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers. * Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen. * Communicatie & rapportage:

* Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution. * Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

Problem Management:

* Analyse van problemen:

* Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams. * Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why's of fault tree analysis). * Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen. * Preventie & continue verbetering:

* Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA). * Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers. * Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs. * Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings. * Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld. * Afstemming met change en release management:

* Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren. * Je adviseert de Release Manager over risico's die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.

* Je krijgt een gevarieerde, uitdagende en maatschappelijk relevante job waarbij je bijdraagt aan IT-oplossingen die een belangrijke rol spelen in de samenleving. Onze slogan 'ICT for society' weerspiegelt dit perfect. * Zoek je een goede balans tussen werk en privéleven? Geniet van flexibele werkuren en maak gebruik van ons zeer uitgebreid telewerkbeleid. * We bieden ruime interne en externe opleidingsmogelijkheden, waardoor je je technische skills en persoonlijke vaardigheden voortdurend kunt aanscherpen. * We bieden je een competitief salaris, aangevuld met extralegale voordelen zoals hospitalisatieverzekering, aanvullend pensioenplan, maaltijdcheques, ecocheques,... * IT-functies kunnen rekenen op een mobiliteitsbudget met de keuze voor een bedrijfswagen en/of terugbetaling openbaar vervoer. Onder bepaalde voorwaarden kan je dit budget zelfs gebruiken voor de betaling van je huur of hypothecaire lening. * Via ons 'Benefits at Work'-platform geniet je van mooie kortingen op mode, elektronica, daguitstappen, vakantieverblijven, ... * We voeren een gelijkekansenbeleid en vinden o.a. equal pay belangrijk.