Senior Customer Operations Analyst (x/f/m)

À propos du poste

<h2><strong>Vos missions</strong></h2> <h3 data-start="87" data-end="122"> </h3> <p>Chez Doctolib, l’équipe CC (Customer Care) & Sales Operations est responsable d’améliorer l’efficacité et l’impact de nos équipes Sales, Account Managers et Support, tout en entretenant un haut niveau de motivation, d’engagement et de passion. Nous sommes une équipe de 25 personnes très motivées, en charge de l’organisation, de la stratégie, de la data, des processus, des outils et du coaching de nos 600+ Sales, Consultant·e·s et Account Managers.</p> <p>L’équipe CC & Sales Ops est rattachée au Sales Ops Director, lui-même sous la direction de la VP Growth France.</p> <p>Au sein de cette équipe, l’équipe Analytics & Strategy (4 membres à temps plein et 2 stagiaires) pilote tous les sujets liés à l’analyse et l’exploration de données, au suivi, à la modélisation et au forecasting de la performance pour générer des insights actionnables, améliorer les processus et suivre de près la performance versus notre budget prévisionnel.</p> <p>En tant que Senior Customer Operations Analyst, vous serez le/la référent·e analytique de nos opérations, avec un focus spécifique sur nos équipes Support, en travaillant en étroite collaboration avec Product Marketing, Data, Finance et le leadership France. Vous aurez un impact clé pour améliorer la performance des équipes, augmenter les revenus, maîtriser les dépenses et accroître la satisfaction.</p> <p>Ce rôle est unique car il combine analyse de données, recommandations stratégiques, PMO et modélisation, tout en vous donnant une exposition directe au top management d’une des principales scale-ups tech européennes.</p> <h3 data-start="87" data-end="122"> </h3> <p><strong>Vos responsabilités incluent mais ne sont pas limitées à :</strong></p> <p><br><strong>1. Forecast & Business Planning</strong></p> <ul> <ul> <li>Travailler main dans la main avec Finance et le CC Performance Director pour construire, deux fois par an, des prévisions fiables de staffing et de performance à court, moyen et long terme.</li> </ul> </ul> <p data-start="87" data-end="122"><strong>2. Performance Monitoring</strong></p> <ul> <ul> <li>Développer et mettre en place des modèles de prévision afin d’améliorer la précision et la fiabilité de notre suivi de performance.</li> <li>Piloter la performance CC en suivant de près les KPIs clés (Contact Ratio, Quality of Service…) au quotidien, chaque semaine et chaque mois.</li> <li>Construire et maintenir des dashboards de performance CC pour les équipes opérationnelles et le leadership France.</li> <li>Préparer les revues business mensuelles partagées avec le senior leadership (y compris les membres du Comex).</li> </ul> </ul> <p data-start="87" data-end="122"><strong>2. Analytics & Insights</strong></p> <ul> <ul> <li>Travailler avec les Data Product Managers et les Analytics Engineers pour garantir la qualité des données, des jeux de données fiables et des définitions de KPIs robustes pour les équipes Support.</li> <li>Réaliser des analyses approfondies des métriques de performance Customer Care afin d’identifier tendances, insights et axes d’amélioration.</li> <li>Transformer des jeux de données complexes en insights actionnables pour éclairer les décisions stratégiques et présenter des recommandations au senior leadership.</li> </ul> </ul> <p data-start="87" data-end="122"><strong>3. Gestion de projet / Stratégie</strong></p> <ul> <ul> <li>Collaborer avec les autres équipes Ops pour définir et déployer des stratégies et plans Support alignés sur les objectifs business de Doctolib.</li> <li>Accompagner le déploiement de projets stratégiques (projets satisfaction, gestion des prestataires externes, etc.).</li> </ul> </ul> <h3 data-start="87" data-end="122"> </h3> <h2><strong>Les qualités attendues pour ce poste</strong></h2> <p>Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler.</p> <p>Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si : </p> <ul> <li>Vous êtes à l’aise en français et en anglais.</li> <li>Vous avez au moins 3 ans d’expérience en analytique (ops/business/stratégie, en entreprise ou en conseil).</li> <li>Vous avez de solides compétences analytiques et en résolution de problèmes. Vous aimez à la fois imaginer de nouvelles solutions et entrer dans le détail de l’exécution et des opérations.</li> <li>Vous manipulez des données au quotidien avec vos outils favoris (Excel, Google Sheets…) et maîtrisez des outils de data visualization comme Tableau, Power BI, Metabase ou équivalents.</li> <li>Vous avez un fort sens business et de la communication : vous savez traduire des besoins métiers en exigences analytiques et communiquer clairement des insights à des parties prenantes non techniques.</li> </ul> <h3 data-start="87" data-end="122"> </h3> <p>Ce qui vous rendra successful dans ce rôle :</p> <ul> <li>Drive & autonomie : vous portez vos projets avec un état d’esprit entrepreneurial.</li> <li>Curiosité…