Responsable / head of Customer Care & Success (H/F)

À propos du poste

Moins de jetable, plus de tri, plus de recyclage et plus de transparence : la mission de Take a waste est d'emmener toutes les entreprises vers la meilleure gestion des déchets possible ! Créée fin 2018, Take a waste compte aujourd'hui 40 personnes dans l'équipe et continue de croître.

Chez Take a waste, nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Pour échanger avec eux nous avons deux équipes dédiées :

- Les Key Account Managers (KAM) qui ont des interlocuteurs groupe : directrice achats au niveau groupe, directeur RSE, etc.

- Les Customer Care & Success Managers (CSM) qui ont des interlocuteurs établissement : directeur d'établissement, responsable technique, responsable qualité, etc.

En tant que Responsable Customer Care & Success, tu prends la tête de l'équipe CSM : tu la manages et la fais grandir, tu structures ses process et tu portes la voix des clients jusque dans notre produit.

Ta mission ? Garantir un niveau de satisfaction client élevé et mesurable, en pilotant une équipe de CSM, en industrialisant ses process et en faisant évoluer la plateforme Take a waste au service de la relation client.

Ce que tu feras au quotidien :

- Manager l'équipe CSM : recruter, onboarder et faire grandir les CSM, fixer les objectifs individuels et collectifs, évaluer la performance et accompagner la montée en compétences ;

- Piloter l'activité par les indicateurs : construire et suivre les KPI de l'équipe (volume et délai de traitement des demandes, taux de résolution, satisfaction, rétention) et en tirer les décisions d'organisation ;

- Structurer les process de l'équipe pour garantir une gestion fluide et rigoureuse de toutes les demandes clients : qualification, priorisation, escalade, engagements de délai ;

- Développer les outils de mesure de la satisfaction client (NPS, CSAT, suivi du churn) et piloter les plans d'action pour l'améliorer durablement ;

- Porter la voix du client dans le produit : travailler en étroite collaboration avec le Directeur Produit pour prioriser et améliorer les features de la plateforme Take a waste sous le prisme de la relation client ;

- Rester au contact du terrain : rencontrer les clients, arbitrer les sujets sensibles et faire progresser tous nos clients sur leurs pratiques de tri et de recyclage !

Profil recherché
Ce que nous recherchons :

- Une expérience réussie de management d'équipe (CSM, support ou relation client) et le goût de faire grandir les autres ;

- Une vraie culture du pilotage par la donnée : maîtrise des outils CRM et de ticketing, d'Excel, et capacité à transformer les données en décisions ;

- Une forte appétence produit : tu es à l'aise pour dialoguer avec une équipe produit et traduire les irritants clients en évolutions concrètes ;

- Un goût pour la structuration : tu sais construire des process là où il n'y en a pas encore et travailler en transversalité avec les équipes grands comptes, opérations et produit ;

- Une maîtrise de la relation clients, y compris pour des demandes complexes, des risques d'escalade et de churn, etc.

Rejoindre Take a waste, c'est :

- Travailler avec une équipe passionnée et engagée ;

- Devenir expert-e sur les déchets : formation incluse à l'économie circulaire, la réduction des déchets à la source, le tri et le recyclage en France, etc.

- Prendre la responsabilité d'une équipe et d'un périmètre stratégique, avec un impact direct sur la satisfaction client et sur le produit ;

- Être autonome et avoir des responsabilités !

Tu as une forte sensibilité au développement durable, tu es déjà engagé à ton échelle personnelle et tu veux partager tes convictions avec les autres ? Tu es rigoureu-se, organisé et efficace dans ton travail ? Tu aimes autant faire grandir une équipe que construire les process et les outils qui la rendent performante ?

Alors rejoins-nous !