Major Incident & Problem Manager

Über diese Stelle

Als Major Incident & Problem Manager bist du verantwortlich für die professionelle und strukturierte Bewältigung von ungeplanten Serviceunterbrüchen mit Auswirkungen auf Kunden und interne Systeme. Du koordinierst geschäftskritische Major Incidents, stellst eine effektive Kommunikation zu Kunden und internen Stellen sicher und treibst die nachhaltige Aufarbeitung von Ursachen im Problem Management voran. Dabei agierst du an der Schnittstelle zwischen Service Desk, technischen Teams und Kunden und sorgst dafür, dass wir auch in kritischen Situationen souverän, transparent und zielgerichtet handeln. Das erwartet dich: Major Incident Management End-to-End Koordination der Behebung von geschäftskritischen Major Incidents

Steuerung und Koordination aller zur Behebung benötigten Teams und Massnahmen

Sicherstellung einer proaktiven, transparenten und adressatengerechten Kundenkommunikation während Major Incidents

Fachverantwortung des Major Incident Management Teams in der Rolle als Subject Matter Expert

Problem Management & Continuous Improvement Operatives Problem Management inkl. Identifikation nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen

Dokumentation, Nachverfolgung und Umsetzung von Root Cause Analysen und Massnahmen

Sicherstellung der nachhaltigen Fehlerbehebung

Prozess- & Organisationsentwicklung Weiterentwicklung der Major Incident & Problem Management Prozesse zusammen mit den jeweiligen Prozessmanagern

Unterstützung bei der Standardisierung der Arbeitsweise über alle Aveniq Teams

Governance, KPI & Audit Verantwortung für KPI-Tracking, Monitoring und Performance des Major Incident Prozesses

Analyse von Trends und Ableitung von Massnahmen zur Qualitätssteigerung

Mitwirkung bei internen und externen Audits inkl. Aufbereitung von Evidenzen

Enablement & Coaching Schulung und Coaching von Teams zur Einhaltung von Prozessen und KPIs

Förderung eines gemeinsamen Verständnisses für (Major) Incident- und Problem Management

Das bringst du mit: Fachlich Erfahrung im Major Incident Management und Problem Management

Fundiertes Verständnis von ITIL-Prozessen und Service Management

Methodische Kenntnisse in der Durchführung von Root Cause Analysen und Continuous Improvement (bspw. Kepner Tregoe)

Erfahrung in der Führung von Teams und/oder bereichsübergreifenden Teams wie z.B. Taskforces oder Projekt-Teams

Methodisch Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise

Hohe Umsetzungsstärke und Entscheidungsfähigkeit in kritischen Situationen

Fähigkeit, komplexe Situationen schnell zu erfassen und zu steuern

Persönlich Starke Kommunikationsfähigkeit und souveränes Auftreten

Hohe Belastbarkeit und Ruhe auch in Stresssituationen

Durchsetzungsstärke sowie ausgeprägte Koordinations- und Moderationsfähigkeiten

Teamplayer-Mentalität mit Fokus auf Zusammenarbeit und Transparenz