Incident & Problem Manager

Over deze functie

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

**Incident Management**
*Operationeel beheer*

* Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
* Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
* Je bewaakt SLA’s en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
* Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).

*Major Incident Management*

* Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
* Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
* Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
* Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

*Communicatie & rapportage*

* Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
* Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

**Problem Management**
*Analyse van problemen*

* Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
* Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
* Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

*Preventie & continue verbetering*

* Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
* Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
* Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
* Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
* Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.

*Afstemming met Change en Release Management*

* Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
* Je adviseert de Release Manager over risico’s die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.

Aanbod

* Je krijgt een gevarieerde, uitdagende en **maatschappelijk relevante job** waarbij je bijdraagt aan IT-oplossingen die een belangrijke rol spelen in de samenleving. Onze slogan 'ICT for society' weerspiegelt dit perfect.
* Zoek je een goede balans tussen werk en privéleven? Geniet van flexibele werkuren en maak gebruik van ons zeer **uitgebreid telewerkbeleid**.
* We bieden ruime interne en externe opleidingsmogelijkheden, waardoor je je technische skills en persoonlijke vaardigheden voortdurend kunt aanscherpen.
* We bieden je een competitief salaris, aangevuld met **extralegale voordelen** zoals hospitalisatieverzekering, aanvullend pensioenplan, maaltijdcheques, ecocheques,…
IT-functies kunnen rekenen op een **mobiliteitsbudget** met de keuze voor een bedrijfswagen en/of terugbetaling openbaar vervoer. Onder bepaalde voorwaarden kan je dit budget zelfs gebruiken voor de betaling van je huur of hypothecaire lening.
* Via ons 'Benefits at Work'-platform geniet je van mooie kortingen op mode, elektronica, daguitstappen, vakantieverblijven, …
* We voeren een **gelijkekansenbeleid**en vinden o.a. equal pay belangrijk.