Head of IT Support & Operations (H/F)

À propos du poste

Nos atouts ?

Vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique, exigeant et en pleine transformation ? Nous recherchons un-e Head of IT Support & Operations en CDI pour rejoindre notre pôle IES au sein de la Direction des Systèmes d'Information et piloter notre Service Exploitation & Support.

Votre quotidien ?

Rattaché-e à notre IT Infrastructure Manager, vous piloterez et superviserez le Service Exploitation & Support afin de garantir le maintien en conditions opérationnelles de l'environnement de travail des collaborateurs (postes de travail, télétravail, flotte mobile, imprimantes, visioconférence.) ainsi que l'exploitation des systèmes et du réseau.

Véritable chef-fe d'orchestre, vous veillerez à offrir une qualité de service optimale aux utilisateurs internes tout en garantissant la sécurité, la sûreté et la pérennité du SI sur votre périmètre.

Manager de proximité, vous animerez une équipe composée d'IT Infrastructure Technicians, d'IT Infrastructure Administrators et de Service Desk Agents. Vous organiserez la couverture du RUN et du support N1/N2, les escalades vers le N3 et développerez la polyvalence de l'équipe.

Vos principales missions :

Piloter et manager l'équipe : animation, plannings, suivi des SLA et de la satisfaction utilisateurs (CSAT) ;
Superviser le RUN et le support N1/N2 : maintien en condition opérationnelle du parc, contrôles d'exploitation, sauvegardes, procédures et escalades vers le N3 ;
Garantir la fiabilité de la CMDB et piloter la gestion des actifs, stocks de matériels et consommables ;
Contribuer aux projets de migration et de maintenance, assurer leur passage au RUN et veiller à la sécurité matérielle et logicielle du parc ;
Piloter l'amélioration continue et les automatisations du service ;
Accompagner l'intégration de l'IA générative au sein du Service Desk : veille, identification de cas d'usage (chatbots, aide à la résolution de tickets.), accompagnement des équipes et respect de la charte IA de l'entreprise et de l'IA Act.

Quel profil ?

Bac +4/+5, idéalement en informatique ou école d'ingénieur-es ;
Au moins 5 ans d'expérience sur un poste similaire ou en tant qu'ingénieur-e de production, avec une expérience confirmée en management d'équipe ;
Maîtrise du management support/exploitation et de la conduite de projet ;
Gestion de parc : MECM / Microsoft Intune ;
Solides compétences sur l'écosystème M365 et la gestion d'un tenant Microsoft ;
ITSM et gestion d'actifs : JIRA et CMDB ;
Maîtrise et appétence pour l'IA générative appliquée au support IT et l'accompagnement au changement ;
Connaissance des principes de sécurité des SI et du cadre légal IT ;
Excellentes capacités rédactionnelles.

Reconnu-e pour votre sens relationnel et votre esprit d'équipe, vous savez fédérer, coordonner et communiquer avec vos équipes, les utilisateurs et les prestataires. Rigoureux-se et autonome, vous savez prioriser, gérer les imprévus et piloter vos indicateurs avec précision.

Proactif-ve et orienté-e résultats, vous êtes force de proposition pour améliorer continuellement la qualité de service. Adaptable et curieux-se, vous accompagnez les évolutions technologiques tout en garantissant une gestion rigoureuse et confidentielle des accès et données sensibles.

Principales modifications : j'ai regroupé la présentation du poste et les missions pour éviter les répétitions, condensé la partie management/RUN et conservé les éléments différenciants du poste, notamment SLA/CSAT, CMDB, N1/N2/N3, M365/Intune, sécurité et IA générative.