Gestionnaire de la prestation de services

About this role

À propos de nous
Fondée à Montréal en 2018, nesto est une entreprise fintech canadienne de premier plan dont la mission est d'offrir une expérience de financement immobilier positive, valorisante et transparente. Ce qui a commencé comme un courtier hypothécaire numérique s'est rapidement transformé en la principale plateforme de prêt en ligne directe aux consommateurs (D2C) au Canada. Par l'entremise de Nesto Cloud, notre plateforme technologique hypothécaire B2B, nativement infonuagique et de bout en bout, nous donnons aux institutions financières, aux coopératives de crédit et aux prêteurs en immobilier commercial les moyens d'agir grâce à l'automatisation intelligente, à la conformité en temps réel et à des intégrations fluides couvrant l'ensemble du cycle de vie du prêt. Ensemble, nesto et CMLS Financial forment le Groupe Nesto, le principal fournisseur canadien de solutions de technologie hypothécaire et de financement, gérant plus de 73 milliards de dollars CAD en hypothèques résidentielles et commerciales, avec plus de 1 300 membres d'équipe répartis dans 12 bureaux à travers le pays.
Pourquoi se joindre à nous
nesto est un endroit pour les bâtisseurs, les résolveurs de problèmes et les esprits curieux – des personnes qui avancent rapidement, embrassent l'innovation et croient que nous sommes plus forts ensemble. Cet endroit est fait pour vous si vous avez confiance en vos compétences et souhaitez bâtir une technologie qui transforme une industrie entière. Vous serez entouré d'une équipe talentueuse qui développe une technologie de prêt sur une stack technologique moderne, avec un cadre de développement conçu pour révéler votre plein potentiel et accélérer votre carrière. Une culture entrepreneuriale fondée sur la confiance, la rapidité, l'ambition inconfortable, la force du collectif et une obsession constante pour nos clients.
Qui sommes-nous

Hypercroissance : Deloitte Fast 50 – 3 années consécutives

Crédibilité dans la communauté technologique : TechTO Canadian Rocketship 2025

Leadership sectoriel : CLA Lending Company of the Year – 4 années consécutives

Employeur de choix : CMP Top Mortgage Employer 2025

Lieu de travail
Ce poste est ouvert aux candidat(e)s partout au Canada, avec une préférence pour le fuseau horaire de l'Est (HNE). En raison de la nature du rôle, cette équipe participe à une rotation de garde. Il s'agit d'un poste en télétravail, avec la possibilité de travailler depuis l'un de nos bureaux à travers le pays.
Pourquoi nous recrutons
Nous mettons sur pied une nouvelle équipe de prestation de services pour soutenir d'importants partenariats B2B – une occasion de partir de zéro en rejoignant une équipe de trois personnes qui bâtira la fonction de toutes pièces, relevant du directeur de la prestation de services.

Au cours des prochains mois, l'équipe concevra et bâtira le cadre, les outils et les processus sur lesquels reposera notre service – de la gestion des incidents et des changements jusqu'aux rapports de niveaux de service (SLA) – avant la mise en service. C'est un rôle de type « bâtir puis exploiter ». Les premiers mois consistent à créer le guide opérationnel de toutes pièces; une fois en service, l'équipe passe à l'exploitation et au raffinement de ce qui a été bâti. Ce poste s'adresse aux personnes qui préfèrent bâtir le système plutôt que d'en hériter un. Notre stack technologique actuelle comprend Datadog, Atlassian (Jira/Confluence), incident.io et GCP.
À quoi ressemble votre succès dans ce rôle

À l'étape de notre mise en service : Les cadres de gestion des incidents, de gestion des changements et de rapports de SLA sont bâtis, documentés et validés avec notre partenaire de lancement. Vous avez mené des exercices de simulation et des essais à blanc, et l'équipe est prête à opérer sous des SLA contractuels dès le premier jour.

Six mois après la mise en service : Nous exploitons l'opération que vous avez bâtie et la raffinons à l'aide de données réelles d'incidents et de changements. Des pratiques de gestion des problèmes émergent des tendances observées. Vous présentez avec assurance des rapports de SLA mensuels à nos partenaires d'entreprise.

Ce que vous ferez

Bâtir et exécuter le cadre opérationnel de la gestion des incidents, de la gestion des changements et des rapports de SLA – la structure sur laquelle repose notre service

Développer des pratiques de gestion des problèmes à mesure que des tendances se dégagent de la gestion des incidents, afin que les problèmes récurrents soient réglés à la source

Prendre en charge les rapports de SLA de bout en bout – de la conception du pipeline de données jusqu'au rapport mensuel qui se retrouve devant nos partenaires d'entreprise

Être le visage opérationnel de nesto auprès des partenaires d'entreprise – animer les ponts d'incident, présenter les rapports de SLA, défendre les décisions de changement

Utiliser l'IA comme élément central de votre travail – rédaction de guides d'intervention (runbooks), analyse des tendances d'incidents, production de rapports, création d'outils internes. Nous nous attendons à ce que ce soit un multiplicateur de force, et non une aide occasionnelle.

Participer à une rotation de garde pour assurer la fiabilité du service

Ce que vous apportez

Plus de 8 ans d'expérience pertinente, dont au moins 3 ans spécifiquement en prestation de services

Une expertise concrète en gestion des incidents, des changements et des problèmes, ainsi qu'en rapports de SLA – vous en avez été responsable, pas seulement participant(e)

De l'expérience à opérer sous un SLA contractuel assorti de pénalités financières – pas seulement des cibles internes

Un équilibre entre profondeur technique (de type SRE) et conception de processus – vous savez lire un schéma d'architecture système et en rédiger le guide d'intervention

De l'expérience SaaS en relation avec la clientèle – à l'aise de présenter à des clients d'entreprise, de négocier avec eux et de leur tenir tête

Une communication forte…