Especialista de Customer Journey | Jornada do Cliente

Sobre esta vaga

Nossa área de Jornada do Cliente

A área de Jornada do Cliente tem como missão acelerar a evolução da experiência dos clientes, identificando oportunidades ao longo de toda a jornada, priorizando iniciativas de maior impacto e orquestrando sua execução junto às áreas responsáveis.
Atuamos de forma transversal, conectando Negócio, Produto, Tecnologia, Dados e Operações para transformar insights em iniciativas concretas, garantindo que as melhorias implementadas gerem valor para o cliente e para o banco.

Suas atividades como CSixer

• Mapear jornadas end-to-end, considerando visão do cliente e visão interna;

• Construir mapas AS-IS e TO-BE;

• Mapear etapas, canais, comunicações, sistemas, processos, regras, handoffs e responsáveis envolvidos na jornada;

• Identificar pontos de fricção, gaps, redundâncias, quebras de comunicação e falhas de processo;

• Fazer root cause analysis, indo além do sintoma reportado pelo cliente;

• Conduzir entrevistas, pesquisas qualitativas, testes e outras técnicas de discovery com clientes;

• Usar dados de atendimento, reclamações, NPS e verbatims como insumo para investigação;

• Realizar benchmarking de concorrentes e referências de mercado;

• Construir hipóteses de solução a partir dos problemas encontrados;

• Cocriar soluções com Produto, Operações, Atendimento, Comunicação, Tecnologia etc;

• Testar propostas/protótipos com clientes e incorporar aprendizados;

• Transformar descobertas em recomendações acionáveis e priorizáveis, e não apenas mapas visuais.

Requisitos e experiência

• Graduação em Engenharia, Administração, Economia, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;

• Experiência sólida em Customer Journey Mapping, Service Design ou Customer Experience (CX);

• Domínio de técnicas de mapeamento de jornadas e processos;

• Experiência em pesquisa qualitativa com clientes, incluindo entrevistas, discovery e testes;

• Forte capacidade de investigação e análise de causa raiz;

• Capacidade de conectar a experiência do cliente aos processos internos, regras de negócio, comunicação e tecnologia;

• Experiência na estruturação e resolução de problemas complexos;

• Capacidade de sintetizar grandes volumes de informação e identificar padrões;

• Experiência em benchmarking e pesquisa de mercado;

• Vivência na facilitação de workshops e atuação em equipes multidisciplinares;

• Excelente comunicação, habilidade de storytelling e capacidade de influência;

• Experiência ou formação em Service Design, UX Research, Design Research ou Business Process será considerada um diferencial;

• Conhecimento de ferramentas como Miro e Figma será considerado um diferencial;

• Familiaridade com o uso de Inteligência Artificial aplicada à pesquisa, síntese e análise de jornadas;

• Disponibilidade para atuação no modelo 100% presencial na Av. Nove de Julho.

Nossos benefícios

• Vale-Refeição;

• Vale-Alimentação;

• Plano de saúde e odontológico;

• Auxílio-Creche;

• Seguro de Vida;

• WellHub | TotalPass;

• Conexa | Psicologia Viva - Terapia online sem custo;

• Carbon Academy;

• Cartão C6 Carbon;

• Carbon Spa - Salão de beleza localizado em nosso escritório;

• Carbon Care - Ambulatório localizado em nosso escritório;

• Sala de amamentação;

• Empresa Cidadã - Prorrogação do prazo da licença-maternidade e licença-paternidade;

• Bicicletário;

• Vestiário;

• Van corporativa;

• Espaço de convivência - Videogame, mesa de sinuca, playball, churrasqueira, chopeira, lanchonete, diversos locais de descanso, redes, cesta de basquete e horta colaborativa e orgânica.

C6 BANK

PARA UMA VIDA EXTRAORDINÁRIA

Atendemos pessoas físicas, MEIs e PMEs em todos os estados do Brasil. Sem agências físicas, oferecemos mais de 90 produtos e serviços financeiros feitos para todos os perfis de clientes.

Estamos localizados em São Paulo/SP e contamos com mais de 3.000 CSixers que estão sempre a mil por hora. Em pouco mais de cinco anos, conquistamos muitos prêmios e reconhecimentos.

No C6 Bank, acreditamos que a diversidade impulsiona a inovação e fortalece nosso ambiente de trabalho. Por isso, promovemos uma cultura inclusiva, que valoriza a equidade e garante oportunidades para todas as pessoas, independentemente de raça, cor, idade, credo, deficiência, nacionalidade, estado civil, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero. Aqui, todo mundo é bem-vindo para ser quem é.

Confira mais informações no vídeo abaixo: