E-Reputation Associate (H/F)

À propos du poste

Dans un contexte de transformation, Polène recrute aujourd'hui un E-reputation & Social Media Associate H/F afin de renforcer la présence digitale de la marque, faire de chaque interaction un levier d'image et d'acquisition, et contribuer à transformer les conversations en véritables opportunités de faire rayonner la Maison et de convaincre de futurs clients.

Au sein de l'équipe E-reputation et sous la responsabilité de notre E-reputation Lead, vous offrez une expérience client irréprochable sur l'ensemble de nos points de contact digitaux, en apportant des réponses rapides, personnalisées et fidèles au positionnement premium de la maison. Cela suppose une grande réactivité, la capacité à désamorcer les situations sensibles avant tout débordement, et l'envie d'animer au quotidien une communauté de plus de 4 millions de personnes pour transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation.

Vous vous épanouirez dans ce rôle si vous souhaitez :

Répondre aux sollicitations clients (messages privés et commentaires) sur Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest, YouTube et X.

Adapter le ton et le niveau de détail selon le canal et le contexte - conseil avant-achat, suivi post-achat, réclamation - tout en maintenant la signature Polène.

Assurer le suivi des demandes du premier contact jusqu'à leur résolution, et orienter les demandes complexes vers le service client lorsque le canal social n'est pas adapté.

Catégoriser les demandes entrantes pour nourrir les reportings de l'équipe.

Faire vivre le lien avec notre communauté : réagir aux contenus qui mentionnent la marque, valoriser les plus belles publications de nos clients, entretenir des échanges chaleureux et incarnés.

Contribuer à faire de nos espaces sociaux des lieux d'échange positifs, à la hauteur de l'univers Polène.

Répondre aux avis déposés sur Google, Trustpilot et les autres plateformes, qu'ils soient positifs ou négatifs, avec des réponses personnalisées, factuelles et empathiques.

Tenir à jour le reporting des avis par boutique et par canal, identifier les irritants récurrents et faire remonter les tendances aux équipes Retail et Produit.

Surveiller les mentions de Polène (réseaux sociaux, presse digitale) via nos outils de monitoring.

Détecter les signaux importants - pics de mentions, buzz positifs ou négatifs, contenus à fort potentiel de viralité - et alerter rapidement le management et les équipes concernées.

Vous excellerez dans ce rôle si :

Vous justifiez d'une première expérience de 1 à 3 ans en community management, e-réputation ou relation client digitale, dans l'univers du luxe, de la mode ou du retail.

Vous maîtrisez parfaitement le français à l'écrit et disposez d'un très bon niveau d'anglais ; la maîtrise de l'allemand est un plus.

Vous cultivez une forte sensibilité pour le social media, la relation client et les codes de l'univers retail et luxe, avec une plume à la fois juste, élégante et engageante.

Vous faites preuve de rigueur, de réactivité et d'un grand sens du détail, et savez gérer plusieurs canaux et sujets simultanément sans jamais compromettre la qualité de vos réponses.

Vous savez faire preuve d'empathie, adapter votre ton à chaque situation - y compris sur des sujets sensibles - et analyser les interactions du quotidien pour en tirer des enseignements utiles aux équipes.

Vous êtes à l'aise avec les outils de community management et de customer care (Brandwatch, Agorapulse, Zendesk, Iconosquare, Kolsquare ou équivalents). La maîtrise d'un outil précis est un plus, nous vous accompagnerons dans votre prise en main.

Le Process de recrutement

Rencontre avec le Talent Acquisition : découvrez la Maison, nos valeurs, et partagez votre parcours et vos ambitions.

Entretien avec votre futur manager : explorez concrètement le poste, les missions et les enjeux qui vous attend