Customer Support Team Lead

About this role

[https://app.ashbyhq.com/api/images/user-content/03b1a010-37a9-4bc8-8902-7778974d90b3/b80eaf44-0470-410a-91a7-3a3c65ae7665/Frame%201321318777.png]

Привіт!

Ми OBRIO — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт №1 у ніші spiritual wellness — Nebula https://www.asknebula.com.

Зараз ми шукаємо Customer Support Team Lead до команди Operations/Support.

Ти очолиш команду з 40+ агентів, яка щодня закриває найскладніші 20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Твоя задача не просто підтримувати якість, а зробити людський шар підтримки гострішим, ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації. Кожна взаємодія, яку опрацьовує твоя команда, несе більше ваги — і саме ти визначатимеш, чи ця вага підіймається впевнено.

У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача.

ЯКІ ВИКЛИКИ ТЕБЕ ЧЕКАЮТЬ?

- Керувати великою командою в середовищі зі скорочуваним обсягом мануальної роботи — коли AI бере більше на себе, тримати 40+ людей мотивованими і результативними стає справжнім управлінським викликом.

- Будувати якість, яка не залежить від конкретної людини — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу.

- Приймати рішення на основі даних: scheduling, performance, процеси — інтуїція не масштабується, тут потрібна аналітика.

ТВІЙ ВПЛИВ БАЧИМО У:

- Щоденному лідерстві команди з 40+ агентів: від розкладів і розподілу навантаження до performance review та дисциплінарних рішень.

- Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans.

- Підвищенні якості та швидкості: кожне звернення, яке AI не закрило, обробляється точно і вчасно — у тісній взаємодії з Quality & Learning team.

- Формуванні культури розвитку: топ-перформери ростуть, плинність знижується, навчання стає частиною роботи, а не бонусом до неї.

- Оптимізації процесів і витрат: ти переглядаєш розмір команди відносно AI deflection rate і знаходиш можливості зменшити ручне навантаження без втрати якості.

- Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.

ЩО ДЛЯ НАС ВАЖЛИВО?

- Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи.

- Досвід управління командою від 20+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює.

- Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат.

- Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації.

- Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні).

- Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату.

- Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці.

- Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно.

- Англійська — C1+.

- AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude · Cursor · CodeRabbit · OpenRouter · AWS Bedrock · NotebookLM · N8N · Gemini · OpenAI · HeyGen · Arcads · Krea · Runway · Kling · ElevenLabs.

Буде плюсом:

- Досвід роботи з workforce management tools.

- Coaching або mentoring certification.

- Досвід роботи з Zendesk та його компонентами.

ЩО ТИ ОТРИМАЄШ В OBRIO?

- Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.

- Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.

- Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас https://www.instagram.com/p/DPWQRsIjK7i/?img_index=1&igsh=NWZhdjVqeXo3M2dr).

- AI Workation — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню масштабованих AI-інструментів.

- Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись.

- Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів OBRIO Innovation Space x КПІ https://www.instagram.com/reel/DJ9JTwUsLjA/?igsh=azlsMmM3cndsZTZm нещодавно номінований на DOU Awards.

- Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits).

- Круті колаборації — об'єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат.

ЯК ВИГЛЯДАЄ НАША HIRING JOURNEY?

Інтро-кол з TA Specialist → Оцінка навичок (тестове завдання, до 6-8 годин) → Інтерв'ю з менеджером → Бар-рейзинг → Job Offer

У тестових завданнях є блок на використання AI — при оцінці ми спираємось на 4D Framework від Anthropic https://www-cdn.anthropic.com/334975cdec18f744b4fa511dc8518bd8d119d29d.pdf?ref=hackshackers.com. Для нас важливе критичне й усвідомлене використання AI-інструментів.

Більше про нас у соцмережах:

Instagram https://www.instagram.com/obrio.team/?utm_source=chatgpt.com

LinkedIn https://www.linkedin.com/company/obrio-it-company/posts/?feedView=all

Do Big. Be…