Customer Experience Analyst I

Sobre esta vaga

Você será a voz do RecargaPay nos momentos que mais importam. Como Analista de Special Cases, atuará na linha de frente dos canais de maior visibilidade e impacto reputacional da empresa — transformando reclamações em evidências de uma empresa que ouve, age e evolui. É uma posição com protagonismo real: você não apenas responde — você representa a marca, protege a reputação institucional e gera inteligência operacional que alimenta decisões de produto e processo. Em um ambiente de alto crescimento, com automação e IA como aliadas, o seu trabalho terá impacto direto e mensurável na percepção dos clientes sobre o RecargaPay. Se você é movido por resolução, tem senso de ownership e acredita que cada interação com o cliente é uma oportunidade de fazer diferença — essa vaga foi feita para você. Descrição O Analista de Special Cases é o profissional dedicado à gestão e operação dos principais canais de reputação e regulatórios do RecargaPay — ReclameAQUI, Consumidor.gov.br, PROCON, entre outros. Integrado ao time de Customer Experience, o profissional assegura a qualidade, agilidade e consistência das respostas, contribuindo para a proteção da imagem institucional da empresa e para a transformação de experiências negativas em oportunidades de reconexão com o cliente.

Responsabilidades

• Monitorar e responder diariamente as manifestações recebidas nos canais especiais, assegurando o cumprimento do SLA, a qualidade das respostas e a aderência ao tom institucional do RecargaPay.

• Registrar e categorizar as manifestações por tipo, causa e produto, mantendo histórico estruturado para subsidiar análises de tendências e tomada de decisão.

• Realizar contato ativo com clientes por telefone, quando necessário, para acelerar a resolução de casos complexos ou com potencial impacto reputacional nos canais especiais.

• Escalar casos complexos ou de maior sensibilidade ao time de CX N2 e, quando aplicável, aos squads de Produto responsáveis pela causa-raiz.

• Acompanhar o status de resolução dos casos escalados e assegurar o retorno ao cliente dentro do prazo estabelecido.

• Contribuir para a melhoria contínua da operação, propondo ajustes em textos, processos ou fluxos com base nos padrões recorrentes identificados nos canais.

• Zelar pela reputação do RecargaPay nos canais de atendimento, mantendo os indicadores operacionais dentro das metas estabelecidas pela liderança.

Requirements

• Experiência sólida em gestão de relacionamento em canais críticos — sendo obrigatório já ter atuado no ReclameAQUI. Preferencial: experiência em fintech, Instituição de Pagamento ou banco digital.

• Comunicação escrita clara, empática e contextualizada, com capacidade de adequar o tom ao perfil do cliente sem comprometer a objetividade e o posicionamento institucional.

• Curso Superior completo ou cursando.

• Raciocínio lógico-analítico aplicado à triagem, priorização e encaminhamento de casos.

• Abertura para atuar em ambiente com automação e inteligência artificial como apoio operacional, com disposição para incorporar novas ferramentas e fluxos assistidos por tecnologia.

• Familiaridade com ferramentas de atendimento e gestão de tickets — tais como HugMe, Zendesk, MOL, entre outras. Orientação a resultados: acompanha indicadores de desempenho, identifica desvios e adota ações corretivas de forma proativa.

Competências

• Empatia com o cliente: demonstra capacidade de compreender a perspectiva do cliente e utilizar esse entendimento para construir respostas que promovam reconexão, e não apenas o encerramento formal do caso.

• Resolutividade: orienta-se para a solução efetiva de cada caso, não se limitando ao registro ou à escalada — perseguindo o fechamento do problema com qualidade, dentro do prazo e com foco no impacto para o cliente.

• Atenção ao detalhe: revisa criteriosamente cada resposta antes de sua publicação, assegurando precisão, aderência ao tom institucional e conformidade com as diretrizes dos canais.

• Comunicação transversal: articula com clareza e precisão o contexto das manifestações aos times internos — Produto, N2 e demais áreas — sem distorção das informações.

• Resiliência operacional: mantém padrão de qualidade e produtividade constantes, inclusive em períodos de alto volume de manifestações ou maior pressão operacional.

• Poder de persuasão: conduz interações desafiadoras com clientes insatisfeitos de forma assertiva e respeitosa, buscando converter reclamações em experiências positivas sem comprometer o posicionamento institucional.

• Ownership: gerencia sua própria agenda com autonomia, prioriza demandas sem necessidade de supervisão contínua e assume responsabilidade integral pelos resultados dos canais sob sua gestão.

• Defesa da marca: representa o RecargaPay com consistência e profissionalismo nos canais públicos, preservando a imagem e a reputação institucional — mesmo diante de críticas ou situações de pressão reputacional.

• Aprendizado contínuo: demonstra interesse genuíno em aprofundar o conhecimento sobre os produtos e processos do RecargaPay, com o objetivo de elevar progressivamente a qualidade e a precisão das respostas.

Primeiros 90 Dias 0–30 dias: imersão nos produtos, processos e diretrizes de comunicação do RecargaPay; compreensão dos fluxos de escalada; início da operação nos canais com acompanhamento da liderança.
30–60 dias: ampliação progressiva da autonomia operacional; domínio do painel e dos indicadores dos canais — IR Índice de Resposta (resolver 15 casos/dia); IS Índice de Solução ≥ 80%; MA Média de Avaliação ≥ 7; IN Índice de Novos Negócios ≥ 70% (equivalente ao RA1000) — e elaboração dos primeiros mapeamentos de padrões recorrentes.
60–90 dias: operação autônoma dos canais dentro do SLA estabelecido — IR Índice de Resposta (resolver 20 casos/dia); IS Índice de Solução ≥ 90%; MA Média de Avaliação ≥ 8; IN Índice de Novos Negócios ≥ 80% (equivalente ao RA1000); primeira contribuição formal de melhoria de processo ou resposta, fundamentada na…