Customer Care Associate (H/F)

À propos du poste

Dans un contexte de développement et d'exigence croissante autour de l'expérience client, Polène recrute aujourd'hui un Customer Care Associate H/F afin de contribuer à offrir une expérience client fluide, attentionnée et fidèle aux standards de la Maison, tout en garantissant une qualité d'exécution irréprochable au quotidien.

Au sein de l'équipe Customer Care et sous la responsabilité de notre Customer Care Lead, vous êtes l'un des premiers ambassadeurs de l'expérience Polène. Vous prenez en charge les demandes de nos clients sur les différents canaux de contact et les accompagnez avec réactivité, précision et élégance, de leur première sollicitation jusqu'à la résolution de leur demande.

Vous vous épanouirez dans ce rôle si vous souhaitez :

Prendre en charge les demandes clients entrantes par email, formulaire et chat, et assurer leur traitement avec rigueur et réactivité.

Répondre aux demandes courantes liées aux commandes, aux produits, aux retours, aux livraisons et aux échanges, dans le respect des standards de la Maison.

Résoudre les demandes dès le premier contact lorsque cela est possible, dans une logique de once & done, afin de garantir une expérience fluide et d'éviter les réouvertures inutiles.

Rédiger des réponses claires, structurées et personnalisées, en accord avec la tonalité Polène et les guidelines de communication, tout en respectant les SLAs et les process établis.

Analyser les dossiers clients, consulter leur historique et identifier les actions nécessaires, tout en détectant les situations complexes nécessitant une escalade auprès des Senior Associates ou du Customer Care Lead.

Garantir la qualité et la cohérence du traitement des demandes en respectant les règles de catégorisation, de qualification et de mise à jour des tickets, ainsi que les évolutions de nos politiques, collections et procédures de retour et SAV.

Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client en participant aux tests de nouveaux outils ou process, en proposant des améliorations, et en contribuant à la mise à jour de la base de connaissances.

Vous excellerez dans ce rôle si :

Vous justifiez d'une première expérience d'environ 1 an en Customer Care ou en relation client, idéalement dans un environnement e-commerce ou retail. Une expérience dans l'éducation, la formation ou l'accompagnement peut également être pertinente.

Vous maîtrisez parfaitement le français et l'anglais, à l'oral comme à l'écrit, avec un niveau C1 minimum dans les deux langues.

Vous disposez d'excellentes qualités rédactionnelles : votre expression est claire, précise et structurée, votre orthographe irréprochable et votre ton toujours adapté à votre interlocuteur.

Vous êtes à l'aise avec les outils SaaS et les environnements digitaux, savez analyser une situation client et vous adapter rapidement à de nouveaux outils et process. La connaissance de Zendesk ou d'un outil équivalent est un plus.

Vous faites preuve de patience, d'écoute, de pédagogie et d'empathie, savez travailler en équipe et solliciter du soutien lorsque nécessaire, tout en étant dans une démarche d'apprentissage et de progression vers davantage d'autonomie.

Vous êtes sensible au produit, au design et à l'univers des marques premium et du luxe, avec le sens de l'hospitalité et de l'attention porté à chaque interaction client.

Le Process de recrutement

Rencontre avec le Talent Acquisition : découvrez la Maison, nos valeurs, et partagez votre parcours et vos ambitions.

Entretien avec votre futur manager : explorez concrètement le poste, les missions et les enjeux qui vous attendent.

Mise en situation : échangez sur un cas concret et partager votre méthode de travail.

Entretien final avec la Direction Digital : prenez de la hauteur sur la vision de la Maison et vos perspectives d'évolution chez Polène.

En rejoignant Polèn