Chef d’équipe, Soutien à la clientèle | Customer Support Lead

About this role

À PROPOS DE CARRUS
Carrus conçoit le logiciel de gestion sur lequel les distributeurs de pièces automobiles, les grossistes et les ateliers de réparation de l’Est du Canada s’appuient pour gérer leurs activités — des catalogues électroniques de pièces et de la tarification à l’inventaire, à la facturation et à la comptabilité. Depuis 2002, Carrus sert le marché secondaire de l’automobile avec un logiciel sur lequel ses clients comptent chaque jour au comptoir.
Carrus est un excellent milieu de travail si vous souhaitez avoir une réelle autonomie sur le fonctionnement d’une équipe et un travail dont les clients ressentent l’impact le jour même. Carrus fait partie de l’écosystème de Valsoft, qui regroupe plus de 150 entreprises de logiciels verticaux, ce qui vous offre la stabilité et les ressources de l’une des entreprises à la croissance la plus rapide au Canada, dans l’ambiance d’une équipe ciblée et tissée serré.
LE POSTE
Nous sommes à la recherche d’un ou d’une chef d’équipe bilingue, Soutien à la clientèle, pour diriger au quotidien l’équipe de soutien de Carrus. Si vous aimez résoudre des problèmes avec les clients au téléphone, accompagner les personnes qui vous entourent et assumer la responsabilité des résultats d’une équipe, ce poste est fait pour vous.
Vous serez responsable d’améliorer de façon autonome notre système de soutien. Vous travaillerez à cerner et à mettre en œuvre des améliorations aux processus et aux flux de travail afin d’assurer la réactivité de l’équipe et la satisfaction de la clientèle, tout en étant encouragé(e) à automatiser les goulots d’étranglement sans compromettre les normes de service. Vous serez responsable de la formation et du mentorat d’une équipe de service à la clientèle, en l’aidant à améliorer et à prioriser les files d’attente et les flux de travail pour un rendement optimal. Vous apprendrez notre pile technologique et bâtirez des relations avec la clientèle, en étant en mesure de traiter et de résoudre de façon autonome les problèmes et les escalades des clients.
Vous relèverez du directeur, Produit et Soutien, et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Produit, Développement et Intégration des clients. Vous prendrez en charge les revues quotidiennes de la file d’attente et le suivi des indicateurs de performance clés (IPC) de l’équipe, puis bâtirez le guide de soutien à partir de là : la base de connaissances, les guides d’exploitation, les modèles de réponse ainsi que les flux de travail et les ententes de niveau de service (SLA) dans Jira qui permettent de faire avancer la file d’attente.
Vous vous épanouirez dans ce rôle si vous restez calme sous pression, prêchez par l’exemple et préférez régler la cause profonde d’un problème plutôt que de résoudre deux fois le même billet. Vous serez évalué(e) selon des indicateurs quantifiables sur lesquels vous avez une influence directe : l’arriéré de billets, le délai moyen de résolution, la satisfaction de la clientèle et les délais de réponse.
CE QUE VOUS FEREZ

• Élaborer et améliorer continuellement les processus et les flux de travail de l’organisation en matière de gestion des billets de soutien, de la collecte et du suivi des données clés pour les IPC jusqu’à l’élaboration de guides d’automatisation.

• Accompagner et encadrer une équipe d’agents de soutien sur les pratiques exemplaires afin d’augmenter les taux de résolution des billets et la satisfaction de la clientèle.

• Diriger l’équipe au quotidien — assurer la couverture pendant les heures d’ouverture, animer les rencontres quotidiennes et les rencontres individuelles, et établir et incarner la norme en matière de résolution rapide et rigoureuse.

• Prendre en charge une partie de la file de billets, particulièrement les problèmes hautement prioritaires — répondre aux appels et aux demandes entrants en français et en anglais.

• Trier et prioriser la file d’attente avec l’équipe de soutien afin que les problèmes urgents soient réglés en premier, et maintenir l’arriéré et les délais de réponse dans les cibles convenues.

• Faire remonter les bogues aux équipes Produit et Développement avec des détails clairs et reproductibles, et en assurer le suivi jusqu’à leur résolution.

• Diriger les communications avec la clientèle lors de pannes, de versions problématiques ou d’autres escalades, et mener le suivi par la suite ou veiller à ce que l’équipe en assume la responsabilité de façon appropriée.

• Élaborer, en collaboration avec les développeurs et les responsables de produit, la base de connaissances, et créer et tenir à jour les guides d’exploitation internes et les modèles de réponse.

• Assumer la configuration de Jira Service Management, y compris les catégories, les flux de travail et les SLA.

• Collaborer avec l’équipe d’Intégration des clients pour assurer une transition fluide vers le soutien pour chaque nouveau client.

• Faire le suivi du rendement de l’équipe et des principaux facteurs du volume de billets, et en rendre compte au directeur général.

• Traiter les problèmes de soutien impliquant des clients par l’intermédiaire de leurs partenaires informatiques et des fournisseurs technologiques de Carrus.

CE QUE NOUS RECHERCHONS

• 3 ans et plus d’expérience en soutien de logiciels B2B, dont au moins 2 ans à diriger ou à superviser officiellement une équipe de soutien.

• Un historique d’améliorations mesurables, comme la réduction de l’arriéré, l’augmentation de la satisfaction de la clientèle (CSAT) ou la diminution des billets récurrents.

• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral.

• Expérience dans un environnement de soutien téléphonique ou de centre d’appels, en soutien de logiciels essentiels aux activités comme des systèmes ERP, de point de vente (PDV), de gestion des stocks ou de gestion de concessionnaires ou d’ateliers.

• Solides compétences pratiques en dépannage touchant les installations, les environnements hébergés, les autorisations des utilisateurs, le matériel de…