Analista de Servicio al Cliente

About this role

Qué estamos buscando:

Garantizar una experiencia de servicio de alta calidad para los consumidores financieros mediante la atención integral y oportuna de sus requerimientos y PQR a través de canales habilitados, así como la gestión y respuesta formal a los casos notificados en los casilleros virtuales de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) y la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF). El titular del cargo es responsable de accionar sobre el cumplimiento de los indicadores de servicio, y brindar soporte proactivo a los requerimientos del Líder SAC y las necesidades de la operación.

Qué estarías haciendo:

• Atender y resolver las peticiones, quejas y reclamos presentadas por los consumidores a través de los canales autorizados, garantizando que cada respuesta no solo cumpla con los tiempos de ley, sino que sea clara, suficiente, cierta y oportuna, resolviendo de fondo la solicitud

• Revisar, radicar, atender y dar respuesta formal a los casos y requerimientos que sean notificados a través de los casilleros virtuales de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) y de la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF), asegurando el cumplimiento de los términos legales establecidos.

• Validar el cierre definitivo y efectivo de cada caso, garantizando que la solución brindada al consumidor mitigue reincidencias o escalamientos adicionales.

• Identificar y reportar fallas recurrentes en los procesos o canales que generen PQR, aportando ideas para la mejora del SAC.

• Suministrar la información, datos y métricas operacionales requeridas para la estructuración de informes regulatorios periódicos destinados a la Superintendencia Financiera y la Defensoría.

• Cumplir y accionar proactivamente sobre los indicadores clave de servicio fijados por la entidad para garantizar la eficiencia operativa.

• Asegurar los tiempos de respuesta exigidos por la ley (Ley 1328 de 2009, Decreto 2555 de 2010).

• Documentar y actualizar rigurosamente cada interacción en el sistema de gestión de PQRs (CRM).

• Detectar y escalar oportunamente casos críticos que puedan presentar riesgos operativos, reputacionales o regulatorios.

• Proveer información clara y transparente sobre productos, servicios y políticas, además de apoyar campañas de Educación Financiera y capacitación normativa del SAC.

• Aplicar estrictamente los protocolos de Habeas Data conforme a las Leyes 1581 de 2012 y 1266 de 2008.

• Participar activamente en las mesas de retroalimentación del SAC.

• Apoyar de manera proactiva los requerimientos, asignaciones especiales y necesidades emergentes dictadas por el Líder SAC o la dirección de la operación, garantizando la continuidad del negocio.

Qué necesitas:

Formación Académica:

• Profesional en áreas administrativas, financieras, jurídicas, contables o afines.

Experiencia:

• Mínimo 1 año de experiencia en atención al cliente en el sector financiero o en empresas vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia con manejo demostrable de PQRs y entes de control.

Conocimientos Específicos:

• Ley 1328 de 2009 (Estatuto del Consumidor Financiero),

• Decreto 2555 de 2010,

• Circular Básica Jurídica de la SFC.

• Manejo operativo de casilleros virtuales (SFC/DCF)

• CRM de gestión preferiblemente ZOHO

• Gestión, interpretación y ejecución de planes sobre indicadores de Operaciones de servicio.

Habilidades Directivas:

• Comunicación asertiva y alta empatía (habilidad para transmitir conceptos técnicos de forma sencilla).

• Escucha activa y fuerte orientación al servicio y al detalle.

• Gestión del tiempo, priorización y adaptabilidad al cambio.

• Resolución de conflictos y manejo de situaciones difíciles o clientes críticos.

• Trabajo en equipo y colaboración activa.

Indicadores Clave de Desempeño (KPI):

• ASA (Average Speed of Answer): Tiempo medio de respuesta inicial a los consumidores.

• AHT (Average Handling Time): Tiempo promedio de gestión de solicitudes.

• CSAT: Nivel de satisfacción del cliente post atención.

• NPS: Probabilidad de recomendación del servicio.

• CES: Esfuerzo percibido por el consumidor para resolver su solicitud.