Analista de Experiencia do Cliente II

Sobre esta vaga

Company Description

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.
Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios - incluindo World's Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa.

Description

Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita.

A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia.

Principais Responsabilidades:

Gestão de Carteira e Relacionamento

• Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade.

• Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas.

• Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades.

• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados.

Adoção e Geração de Valor

• Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes.

• Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções.

• Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente.

• Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados.

• Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado.

Retenção e Saúde da Carteira

• Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira.

• Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn.

• Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos.

• Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis.

• Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira.

Análise de Dados e Indicadores

• Monitorar métricas de Customer Success como:
• Health Score

• Product Adoption

• Engajamento

• Consumo

• NPS

• CSAT

• Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento.

• Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira.

Identificação de Oportunidades

• Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções.

• Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais.

• Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis.

Governança e Experiência do Cliente

• Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM.

• Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success.

• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.

• Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras, contribuindo para a melhoria contínua da experiência.

Voice of Customer e Melhoria Contínua

• Atuar em parceria com áreas como Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento.

• Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente.

• Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização.

Qualificações Obrigatórias

• Experiência em Customer Success, Atendimento, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Suporte Consultivo, Implantação ou áreas correlatas.

• Vivência com gestão de carteira de clientes B2B.

• Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação.

• Boa comunicação verbal e escrita.

• Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas.

• Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade.

Competências Comportamentais

• Foco no cliente.

• Empatia e construção de relacionamento.

• Comunicação clara e objetiva.

• Pensamento analítico.

• Organização e disciplina operacional.

• Capacidade de priorização.

• Proatividade.

• Trabalho em equipe.

• Orientação para resultados.

• Aprendizado contínuo.

Qualifications

• Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, Analytics, Dados, Crédito, Fraude, Antifraude, Open Finance ou meios de pagamento

• Conhecimento de métricas como: NPS; CSAT; Churn; Health Score; Adoption e Time to Value

• Experiência em ferramentas como Salesforce e SenseData.

• Conhecimento básico em PowerBI, Tableau ou análogo para indicadores

• Inglês intermediário

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional…