AMOA Déploiement CRM ServiceNow CSM - Relation Client Entreprises @ Paris - Freelance (H/F)

À propos du poste

Taux journalier (TJM): 510 € HT

CONTEXTE / ENJEUX

Dans le cadre d'un programme majeur de transformation de la relation client, notre client souhaite renforcer son équipe avec un Consultant AMOA spécialisé dans le déploiement de solutions CRM ServiceNow.

Depuis 2019, l'organisation conduit un programme visant à disposer d'outils de relation client unifiés et performants. Un premier CRM reposant sur PEGA a ainsi été mis en place comme socle de gestion de la relation client.

Une première version dédiée à la relation client Entreprises a été déployée en 2022, puis enrichie afin de répondre aux besoins croissants des métiers et d'accompagner le développement de nouvelles offres et de nouveaux parcours de services.

L'année 2026 constitue une étape structurante du programme avec la migration des fonctionnalités existantes du CRM Entreprises de PEGA vers ServiceNow. Cette transformation doit assurer la continuité de service, optimiser les parcours et renforcer la performance opérationnelle.

L'année 2027 sera consacrée au déploiement de ServiceNow auprès des différentes entités opérationnelles concernées. La mission porte précisément sur l'organisation et le pilotage de ce déploiement pour le domaine Entreprises.

Les principaux objectifs du CRM Entreprises sont :

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Vision client omnicanale et centralisation de l'information : fournir aux différents acteurs une fiche client unique, disponible à plusieurs niveaux - entreprise, établissement, groupe, etc.

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Gain de temps et efficacité opérationnelle : réduire les actions réalisées en doublon et les recherches dans plusieurs outils grâce à la centralisation des informations clients.

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Amélioration de la satisfaction client : permettre un accès immédiat à l'historique afin d'éviter les questions redondantes et de fluidifier la relation.

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Collaboration et partage de l'information : développer les synergies entre les différents acteurs de la relation client grâce à un outil commun.

MISSIONS DÉTAILLÉES

La mission s'inscrit dans le cadre du changement de progiciel CRM de PEGA vers ServiceNow.

Le consultant aura pour responsabilité principale de mener à bien l'intégration des différentes entités opérationnelles dans le CRM ServiceNow tout au long de l'année 2027, sur le périmètre Entreprises.

Il pourra également intervenir en soutien du reste de l'équipe sur des sujets connexes relevant du périmètre de la mission.

Le déploiement comporte deux volets principaux.

1. MIGRATION DES ENTITÉS ACTUELLEMENT UTILISATRICES DE PEGA VERS SERVICENOW

Le consultant prendra en charge le pilotage et l'accompagnement de la bascule vers le nouveau CRM.

Ses responsabilités comprendront notamment :

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Élaborer et suivre le plan de déploiement pour chaque entité : organisation, planning, risques, adhérences et dépendances.

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Élaborer les supports préparatoires aux instances de pilotage, notamment les comités de déploiement.

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Définir et suivre, avec les entités concernées, les modalités de bascule de l'outil existant vers ServiceNow.

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Préparer, organiser et animer les ateliers avec les différentes parties prenantes.

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Assurer la relation avec les interlocuteurs des entités déployées ainsi qu'avec les différentes équipes internes du projet, côté métier et SI.

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Identifier les difficultés, dépendances et risques.

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Remonter les alertes auprès de l'équipe de pilotage projet - notamment Product Owner et conduite du changement - au moment opportun et de manière pertinente.

2. DÉPLOIEMENT AUPRÈS DES ENTITÉS NE DISPOSANT ACTUELLEMENT D'AUCUN CRM

Pour les structures ne disposant pas encore d'un outil CRM, la mission comprendra une dimension importante d'audit, de cadrage, d'analyse des besoins et d'accompagnement à la transformation.

Le consultant devra notamment :

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Auditer les activités et pratiques existantes, tant sur les dimensions organisationnelles que sur les solutions utilisées.

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Réaliser une